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宁波市机关效能建设工作简报第 44 期

市机关效能建设领导小组办公室 2004年8月24日

企业要不要开展效能建设？如何开展？效果如何？浙江移动公司宁波分公司的做法值得借鉴。浙江移动公司宁波分公司作为宁波唯一专注于移动通信建设和服务的电信运营商，直接为宁波200多万移动用户提供移动通信服务，服务质量的高低将直接关系到广大群众的利益以及宁波投资发展的整个软环境，为此，该公司积极响应市委市政府号召，组织开展了扎实有效的效能建设。现将他们的主要做法刊登如下：

以“效能建设”为抓手稳步迈向世界一流通信企业

浙江移动公司宁波分公司积极学习贯彻省委、市委市府关于开展机关效能建设的相关文件精神，以提升公司执行力、提高公司业务发展速度和对外服务质量为目标，通过不断完善制度建设、规范机关行为、强化监督机制、严格考核奖励以及开展系列主题管理活动等手段，有效达到了提高办事效率、转变工作作风、提高队伍素质的目的。该公司的主要做法是：

一、领导重视、组织落实、加强宣传

年初，全市召开机关效能建设电视电话会议以后，该公司管理层高度重视，迅速采取了系列措施予以贯彻和落实：

一是立即召开公司党委会议，认真学习了电视电话会议的重要精神，统一思想认识，建立了公司效能建设和行风评议领导小组及办公室。同时，公司党委通过专题讲座、谈心交心等形式进一步加强了效能建设相关精神的学习。公司党委在日常工作中还坚持从员工反映的具体问题抓起，定期召开专题民主生活会，通过征询员工意见、自我总结、开展批评与自我批评，对思想、作风、学习等方面存在的问题，研究实实在在的改进办法和措施，一个个地加以改进，一件件地抓好落实，从而实现了内部管理的民主化和效能的迅速提升。

二是召开了市公司中层干部和全体员工大会，并以电视电话会议的形式专门就效能建设工作对各县分公司的全体员工进行层层传达和布置，再次强调和宣贯了开展效能建设对提升移动通信系统管理效能、提高服务水平、加快业务发展的重要性，要求广大干部员工高度重视效能建设工作。

三是在实施效能建设过程中，该公司坚持不做表面文章，不简单走过场，在具体工作中认真抓好“三个紧密结合”，即紧密结合公司2004年的具体工作思路，紧密结合公司的行风建设，紧密结合公司的精神文明建设，通过周密计划，扎实开展一系列的建设活动，切实推进公司的效能建设工作。通过层层的宣传和发动，在整个公司形成了深入开展机关效能建设的浓厚氛围。

二、以民主评议机关工作为原动力，多种活动为载体，实现思想、管理、效率的全面提升。

加强机关效能建设是宁波移动公司这几年加强思想、管理、效率、作风建设的延续和深化。年初以来，该公司进一步扎实开展了各种效能建设活动，全面提升公司管理效能。

1、民主评议机关工作落到实处。今年5月份，根据市委办公厅、市政府办公厅《关于民主评议机关工作的实施意见》的有关精神，该公司再次被列为第二类征求意见单位。对此，该公司从上到下均高度重视，积极行动，在已开展的服务工作作风整顿活动的基础上，进一步开展了以企业使命的紧迫感、市场竞争的危机感、职业道德的责任感为主题的“三感”教育和“市公司各部室为基层服务作出承诺”活动，坚持重过程、重教育、重整改、重实效的原则，在整体上推进作风建设的深入发展。公司下属各县分公司、各部室均从本单位实际出发，以部门和班组为单位组织员工进行了大讨论，认真剖析本单位在服务基层、服务客户方面存在的不足，提出整改措施。做到既要抓公司内部服务工作作风整顿，又要抓好本行业服务窗口的作风转变，把评议的过程转化为改进作风，更好地服务社会的过程。

2、继续加大了文明行业创建的力度。围绕创建市级文明行业的目标，该公司先后制订了一系列详细和规范的创建考核办法，将文明行业创建工作作为考核公司领导，部门领导工作业绩的重要依据，并每半年定期组织检查，确保每个项目都能得到及时高标准的执行，提高企业经营的核心竞争力。公司以创建为载体，有效地推进了企业文明素质的提高。

3、建立多维监督制约机制，开展全方位的监督。如聘请社会各行各业人士担任公司社会监督员、邀请地方人大代表视察公司工作、组织职工代表定期对公司经营和管理中的效能情况进行巡视等等。同时，公司定期地组织人员开展专项效能检查工作，比如每季度一次的管理执行力检查，每月一次内部服务征求意见，业务代办费、卡号资源管理和物资采购项目的效能监察、工余料管理项目的效能监察，通过各种有针对性的专项检查，及时发现效能建设中存在的问题，及时予以整改。

4、大力开展行风建设活动。该公司把抓移动通信行风建设工作作为人民政府在移动窗口服务的缩影来抓，也就是从移动通信的行风好坏，直接影响政府在人民群众中的形象这样一个高度来抓。目前，宁波移动正紧锣密鼓地在全系统开展行风建设活动，以切实推进电信服务标准的落实和企业信用体系的建设，在全体员工中牢固树立“以人为本”的服务观，在社会公众中进一步树立宁波移动诚信服务、优质服务、创新服务的良好形象的目标。

三、制度落实及优化流程多管齐下，提升公司管理效能

根据宁波市效能建设的精神和有关要求，宁波移动从制度落实和优化流程着手，大力开展管理效能提升工程。

1、广泛开展调研工作。针对今年工作的特点、重点、热点、难点，积极研究和探索新形势下公司经营和管理面临的新情况，开展专题调研和多层次的调研工作，每季有专题，每题有报告。原来每月的市公司集中召开工作例会，改为市公司管理层、部门负责人下县市分公司参加当地例会，了解、研究基层在生产中的实际问题，现场办公，解决问题，充分提高管理效率。

2、进一步贯彻“管理重心”下移的管理思路。继续抓好公司管理层和市公司部门定点联系县公司的制度，同时开展了“管理人员下基层”工作计划和大规模的服务流程穿越活动，组织公司各级管理人员到基层一线去体验工作，当一天的营业员、客户经理、销售经理、基站维护员，更好地发现实际工作流程上存在的问题，解决生产中存在的瓶颈。

3、加大流程优化和再造力度。宁波移动公司充分发挥ISO内审员的作用，每个部门由部门负责人牵头，以中心为单位，对每个岗位的流程每月开展一次内审。每半年组织一次ISO质量管理体系内审，以紧密跟踪质量管理体系运行情况。同时定期借助“外脑”力量，聘请高水平的专业咨询公司，对公司企业管理、生产经营等进行全方位诊断，实施科学的流程再造，提高企业管理水平和质量。公司还以QC活动为手段，广泛开展群众性质量管理活动。到目前，今年已设定48个课题，涉及服务、管理、业务和技术等，通过该手段全面提升企业的素质，为社会提供优质的服务。

四、提升服务，完善网络，强化培训，全面推动公共服务能力和效率的整体提升。

作为企业，效能建设建设必然要通过具体业务和服务的提升来体现，必然要落脚在提高客户满意度上。为此，该公司积极探索提升优质服务的新途径。

1、积极创新业务，满足不同层次客户的多样化需求。该公司始终坚持以客户为导向，凭借自身的网络和技术优势，不断开发出新业务，形成了全球通、神州行、金卡神州行等品牌系列，先后推出了彩信、彩铃、虚拟专用网、手机上网、随E行无线上网、手机信用卡等新业务组合，并针对集团客户的信息化需求，开发出移动通信全面解决方案，在宁波“数字港口”、宁波海关、公安系统、大红鹰集团等大型企事业单位开展了一系列移动信息化建设工程，有效地提高了这些单位的工作效率，为宁波的信息化建设和“平安宁波”作出我们的努力。

2、全面实施 “服务提升工程”。为进一步强化“一切为客户”的服务理念，宁波移动以客户服务为中心开展一切工作，注重服务创新，推行服务的人性化、人情化和人文化，在提升客户服务满意度方面做了大量工作：一是以“零缺陷”服务为目标，制订客户服务标准，向社会推出“十项承诺”，主动接受社会监督。二是制定完善了一系列考核制度细则；开展了抓典型教育，向岗位能手和先进的学习活动，以及服务规范、业务知识、企业文化与综合业务劳动竞赛。完善服务规范。三是对目前热点难点的投诉SP和透明消费问题，我们专门作出了“双倍返还”的承诺，同时和SP商联合建立投诉处理小组，并在营业大厅建立营业专柜解决此类问题。四是定期对营业人员进行了服务礼仪的标准化培训和规范化管理。主要形式是以班组和部门为单位，利用班前、班后及晚上时间进行自助培训。

3、以建设电信级精品网络为核心，积极开展网络优化建设工作。为提升客户满意度，宁波移动公司已累计投资30多亿元，不断加快网络建设进度，提升网络覆盖质量。目前，宁波移动公司网络容量达到了350万户，基站总数超过1000个，实现了宁波全市所有县市和主要乡镇的全覆盖、高话务区域的立体覆盖及主要交通干道的无缝覆盖。2003年，公司还成功开展了对近海海域网络信号覆盖专项优化，在距离大陆数十公里的渔山列岛上建造了基站，有效改善了网络信号覆盖。

4、加快建设高素质、高效能的人员队伍。首先，宁波移动十分注重学习型组织的建设。经过多年的实践，逐步完善了培训管理办法，形成了一整套卓有成效的人才培养体系。目前，宁波移动公司每年都制定相应的培训计划，通过重点培训、组织培训送县分公司等形式，对企业员工进行全面的业务及管理知识培训。仅2004年一季度，就组织各类培训18次，参培人员达713人次。同时，宁波移动公司非常注重公司内部“速度、学习、创新、合作”企业文化的培育，通过企业文化上墙、先进人物事迹巡讲、编辑企业文化小故事集、政研会论文集、开展各类劳动竞赛等方式，不断提高员工的效率意识、速度意识。正是借助这样一个过程，企业的执行力、凝聚力日渐增强。

时间：2004/9/6

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