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宁波市机关效能建设工作简报第60 期

市机关效能建设领导小组办公室 2004年11月24日

镇海区创建三级联动为民服务全程代理机制

镇海区针对个别部门和单位办事效率较低、服务水平和服务质量不高、群众办事不方便的实际,逐步推行了区、镇（街道）、村（社区）三级联动为民服务全程代理机制。两年多来, 全区共接待办事群众297526人次，代理事项232018件次，较好地解决了农民群众反映的热难点问题，转变了干部作风，提高了工作效率，增强了执政能力，进一步密切了党群干群关系。

1、构建服务载体。建立健全区、镇（街道）、村（社区）服务网络。在区建立经济服务中心和市民服务中心，专门设立了“21890”服务热线；在镇、街道深化了便民服务中心，建好“365”便民服务窗口；在行政村、社区建立便民服务站和社会保险救助站，初步形成了上联区、下延村（社区）、横联镇（街道）的三级服务网络，使群众办小事不出村（社区），大事不出镇（街道），难事不出区。

2、拓展服务内容。三级联动代理服务的主要内容：村民建房申请、计划生育服务、户籍申报、身份证办理、工商登记、社会保障、司法服务、暂住证办理、农林服务等九大类服务内容。同时，将帮助失地农民实现再就业、社会养老保险、职前培训、提供就业信息等作为为民服务的重要内容，对群众要求办理的事项实行全程代理，不断扩大全程代理服务的范围。

3、完善服务体系。区经济服务中心开通“绿色通道”，实行“一窗式”受理、“一站式”办理、“一条龙”服务。市民服务中心，以“21890”服务热线为载体，依托200余家加盟商，把千家万户的需求与成千上万的服务主体对接，对群众“衣食住行”、“生老病死”等日常生活息息相关的事项实行人性化服务，做到有求必应，随叫随到，全天候服务。行政村、社区专门设立便民服务站(点),实行无休日服务,每天有代理人员接待群众办事。普遍实行电话联系上门办理制, 全面建立党员干部责任区,积极深入农村、社区，主动上门受理群众要求办理的事项。

4、规范服务程序。全程代理按照受理、承办、回复三个程序，规范化办理。各中心、站点对群众反映的涉及职责范围内的事项全部予以受理，一一登记，并告知申请人的权利、义务、承诺时限；根据工作性质，将申报材料批转到相关中心、站点，按承诺限时办理，对不能办理的，写明原因；承办事项办结后,及时将办理结果通知申请人,并请申请人在承办单上签字。同时规定村干部在受理、承办申请事项的过程中,不得以任何名义向群众收取任何费用。

5、健全服务制度。实行首问责任制，首问责任人认真记录群众申请事项,出具承办单,并负责申请事项的全程办理或及时移交给有关承办人,对群众提出的服务事项做到“一册登记、一人负责、一个答复”。实行服务承诺制，把代理事项、办理程序、工作职责以及受理人员名单等公开上墙，按承诺时限进行办理。实行限时办结制,对可当场办理的申请事项,做到即收即办;对需现场勘查或其它不能即办的事项,视情况明确办结时限;对不能办理的事项,在承办单上写明原因并签名。实行AB岗工作制，对“窗口”和站点工作人员，设立A岗和B岗，A岗因特殊情况离开工作岗位的由B岗顶岗，确保有人办事。

通过两年多的实践,该区三级为民服务全程代理制取得了明显成效。

一是增强服务意识,进一步提高了工作效率。该区各级干部积极参与为民办事全程代理,无不把群众的难事、杂事作为自己的份内事，增强了快办事的意识。规划局实现了一般事项3个工作日办完，特殊事项在承诺时间内办完的承诺。对诸如项目选址意见书核发等项目，其承诺时间均比法定时间短5—12天，比市规划局公开承诺时限减小了3天。九龙湖村一村民因对开店申请工商注册登记的程序、手续不知情,几次跑上跑下还是未果。村干部知道此事后,主动上门全程代理,三天时间就办完了全部手续。一些群众深有感触地谈到,现在村里工作发生了“五个变化”:由群众跑变为干部跑;多次办变为一次办;拖着办变为主动快速办;随意办变为规范办;被动接受监督变为主动听取意见。

二是提高执政能力,进一步增强了基层党组织的战斗力。通过实行为民服务全程代理机制,提高了各级干部学习党的路线方针政策和经济社会相关知识的自觉性,提升了新形势下做群众工作和为民服务的能力，增强了执政能力，促进了各项工作的开展。蛟川街道针对近年来失地农民大量增加,农村就业压力增大的情况,要求各村(居)在全程代理中增设职业介绍内容。今年以来,该街道通过全程代理共帮助710多名失地农民找到了就业岗位。联兴村党总支书记庄德章依据自己所掌握的法律知识,无偿为企业和村民提供法律服务,先后接受法律咨询140余人(次),代理诉讼案件16件。

三是坚持为民办实事,进一步密切了党群干群关系。通过实行全程代理,各级干部扑下身子为民办实事, 进一步转变了干部作风，密切了党群干群关系。实行全程代理以来，该区共受理各类求助电话4万多个，办结率达99％，回访率100％，满意率99％。蛟川街道立足实际，认真抓好了就业、帮扶、保障、培训、服务等五项代理，为群众代理社会保障、被征地人员就业、职前培训等事项33368人次，为民办实事523件次，化解矛盾216件。蟹浦镇庙戴村地处偏远,群众办事不方便,村里提出了让村民们“小事不出门,大事不出村”的服务承诺,热心为群众排忧解难,仅村委会主任戴镇远一人就为群众代办各类事项150多件,现在村民有事就会想到村干部,党群干群关系得到了进一步密切。

时间：2004/12/30

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